Un utile esercizio – controintuitivo – che puoi fare è questo:
chiediti in che modo puoi perdere tutti i tuoi clienti.
Non sto scherzando…
Devi fare una lista nella quali elenchi tutti i modi possibili per perdere clienti.
Da quella, poi, ti regoli sulle azioni che stai facendo quotidianamente, o che farai, per evitare di perderli davvero.
Non è ironico. Sono serissimo!
Ci vogliono anni per costruire un ottimo rapporto con i clienti, ma solo un attimo per perderli!
Ci sono mooooooolti modi per perdere i tuoi clienti esistenti, se non stai attento nei rapporti di ogni giorno.
Ho buttato giù queste dieci tattiche per perdere i clienti, ma queste non sono affatto l’elenco completo.
Ciò che è interessante – ripeto – è che ciascuno dei dieci punti che trovi di seguito può essere trasformato in un ottimo modo per rafforzare effettivamente e mantenere le relazioni con i clienti per renderle ancora più forti.
Il filo conduttore che ho trovato per offrire un ottimo servizio clienti richiede l’assunzione o la collaborazione di persone eccellenti, allenabili e pronte a mettersi in discussione.
Questo tipo di persone aiuta anche ad avere una cultura aziendale che valorizzi il Servizio rispetto a tutto il resto.
Ti suggerisco di rivedere questi esempi che sto per condividere con l’intero team del servizio clienti!
1. “PROMESSE NON MANTENUTE”
I clienti si arrabbiano quando una persona o un’azienda fa promesse non mantenute. Adotta la filosofia secondo cui sarai sempre all’altezza degli impegni che assumi con i tuoi clienti.
Insegna al tuo servizio clienti:
“Una promessa che facciamo è una promessa che intendiamo mantenere. Ogni volta!”
Ricorda questo:
un cliente insoddisfatto del tuo servizio dirà a tutti che sanno esattamente quanto male li hai trattati.
Quando tratti male i tuoi clienti, dove renderti conto che stai guidando gli affari verso i tuoi concorrenti!
Insegna al tuo team di vendita e di servizio clienti (che poi, molte volte, l’uno è solo il travestimento dell’altro…) a “promettere e consegnare troppo!“
Per qualsiasi impresa, non esistono posti di lavoro più importanti di quelli al servizio dei propri clienti
2. “SCARICARE IL PROBLEMA”
Tutti abbiamo sperimentato la frustrazione di contattare una società per telefono, in merito a un reclamo, e poi essere trasferiti da una persona inutile a un’altra.
Ecco, questa è una brutta pratica che i dipendenti, i collaboratori, i venditori, di alcune aziende usano per evitare di assumersi la responsabilità di affrontare il problema di un cliente.
Se ti è capitato, hai avuto la stessa sensazione che ho provo io: che quella compagnia non si stava preoccupando davvero di me e del mio problema?
Per risolvere il “gap del servizio clienti“, la tua azienda deve creare procedure chiaramente scritte che ciascun rappresentante, collaboratore, venditore, etc… deve seguire per rispondere a reclami comuni.
Responsabilizza il venditore che riceve un reclamo, da parte del cliente, a dargli seguito, dall’inizio alla fine.
I clienti sono più felici quando la persona che stabilisce il contatto iniziale ha anche l’autorità decisionale per risolvere il reclamo in modo rapido e semplice.
Poniti questa domanda:
quanto sono importanti i clienti soddisfatti per la mia attività?
La risposta corretta non è solo “sì, sono molto importanti”, ma dovresti capire che i clienti soddisfatti sono la chiave del tuo successo passato, presente e futuro!
Non dimenticare mai che è probabile che un cliente soddisfatto torni a fare affari con te più e più volte, mentre, sfortunatamente, i tuoi clienti che lasciano insoddisfatti probabilmente se ne andranno per sempre!
3. “POCA RESPONSABILITÀ”
Abbiamo tutti avuto a che fare con persone che hanno l’atteggiamento del
“non è un mio problema”.
Questo fa davvero arrabbiare i clienti!
Quando sento che ciò sta accadendo a me, prendo provvedimenti.
Ricorda: la tua attività ha solo una possibilità di fare una prima buona impressione sui tuoi clienti, quindi assicurati che… la prima impressione sia buona!
4. “RENDERE IL CLIENTE ARRABBIATO”
Mi sono arrabbiato molte volte quando ho dovuto trattare con il servizio clienti per problemi relativi a prodotti o servizi.
Quando sono arrabbiato con la qualità del servizio che ho ricevuto, puoi scommettere che non farò più affari con quella compagnia, e sospetto neanche tu!
Ma alcune aziende hanno un modo per calmarsi e soddisfare anche i loro clienti più infelici.
- I tuoi venditori o il team del servizio clienti, sanno come farlo?
- Cosa fanno i tuoi dipendenti con i clienti arrabbiati?
- Hai una procedura in atto?
Fammi vedere una società in cui le persone del servizio clienti sanno come soddisfare quei clienti infelici e ti garantirò che la compagnia forma bene le persone.
Ecco un’idea che ti consiglierei: fare Coaching per mettere in condizione i tuoi venditori di trasformare i clienti insoddisfatti in clienti soddisfatti.
Si chiama TRAINING!
Durante il training iniziale ciascuno dei membri della tua squadra dovrebbe acquisire esperienza sull’affrontare una varietà di problemi relativi ai servizi che hanno causato problemi con i tuoi clienti in passato.
Con una procedura scritta di assistenza clienti in atto, un forte orientamento di nuovi dipendenti e una formazione continua del personale che utilizza il coaching, il tuo team sarà pronto a rispondere a qualsiasi problema relativo al cliente.
5. “MANCANZA DI FOLLOW-UP”
Non è sempre possibile risolvere tutti i problemi relativi al cliente in pochi istanti.
Ammettiamolo, ci sono momenti in cui è necessario ricercare il problema e tornare al cliente in un secondo momento.
Non c’è nulla di sbagliato nel spiegare al cliente che hai bisogno di tempo per indagare sul suo problema.
Ma quando ciò accade, assicurati di impegnarti con il cliente per un periodo di tempo specifico entro il quale ti ricontatterà con una risposta.
Non riuscire a tornare da un cliente, una volta preso un impegno, è come dire loro che il loro problema non è molto importante per te.
Invia inoltre il messaggio che le persone nella tua azienda mancano di integrità.
In caso di ritardo nella risposta, informa il cliente.
Fornisci gli aggiornamenti non appena li hai.
Insegna al tuo team quanto sia importante essere all’altezza dei loro impegni con i tuoi clienti e gli uni con gli altri all’interno del team.
Ricorda:
i clienti non vogliono sentire scuse da un’azienda con cui stanno cercando di fare affari!
Tratta i tuoi clienti nel modo in cui vorresti essere trattato!
Insegna alla tua squadra a seguire questo semplice standard:
“Prendi impegni e poi seguili ogni volta!”
6. “CONSIDERARE I CLIENTI PESANTI”
C’è un vecchio adagio che dice:
“il cliente ha sempre ragione!”
Quelli di noi che lavorano a stretto contatto con la vendita sanno che questo non è letteralmente vero, ma quando si tratta dei nostri clienti ci comportiamo come se lo fosse!
Il cento per cento delle volte, nei nostri rapporti con i clienti, dobbiamo proiettare un atteggiamento positivo, insieme al rispetto del punto di vista dei nostri clienti.
Non serve a nulla discutere con i nostri clienti.
Di tanto in tanto potresti vincere la disputa, ma il più delle volte perderai un cliente.
Quanto vale un cliente?
Se lo tratti nel modo giusto, potresti essere in grado di contare su affari futuri e su una buona pubblicità passaparola.
Quindi abbandona al più presto la versione
“vincere una battaglia ma perdere la guerra!”
Non dimenticare mai che se non fosse per i tuoi clienti, tu saresti fuori dal mercato.
7. “POCA ACCETTAZIONE”
Di tanto in tanto, non importa quanto ci impegniamo, non saremo in grado di soddisfare ogni cliente.
Anche i venditori più esperti incontrano problemi relativi ai clienti sui quali non hanno alcuna autorità.
Esiste un modo per evitare di lasciare una brutta sensazione al cliente nei confronti della propria azienda e prevede la messa in atto di una semplice procedura.
La risposta quando ciò accade è che il team del servizio clienti coinvolga immediatamente un supervisore in una discussione con il cliente.
Il tempo è essenziale ed è fondamentale per il tuo team di assistenza sapere esattamente cosa fare.
Ti consiglio di allenare i tuoi a fare i 6 seguenti passi:
- Inizialmente, il venditore dovrebbe collaborare direttamente con il cliente per risolvere il problema.
- Se viene raggiunto un punto morto, chiedere al cliente di parlare con un supervisore.
- Il Supervisore ascolta la preoccupazione del cliente. A volte il processo di semplice ascolto del cliente e di lasciar sfogare le proprie preoccupazioni sembra estinguere la dimensione del problema originale.
- Il Supervisore tenta di risolvere il problema e soddisfare il cliente.
- A questo punto, se esiste ancora il problema, spiega il più chiaramente possibile la politica della tua azienda e perché non è possibile fare un’eccezione.
La chiave qui è:
“cercare comprensione dal cliente, non accordo!”
Spesso, una volta che il cliente capisce la tua spiegazione del “perché“, è più probabile che accetti la decisione, anche se potrebbe non essere d’accordo con te. - Chiedere scusa per l’inconveniente del cliente e ringraziarlo per la sua attività.
Sfortunatamente, in alcuni casi, il Supervisore e il cliente concluderanno la conversazione in un vicolo cieco semplicemente “accettando di non essere d’accordo“.
Accettiamo che può capitare!
Insegna a tutti questa procedura e attacca una copia su ogni muro, finestra, bagno, scrivania, porta, etc….
Rivedilo con i nuovi collaboratoti e discutine periodicamente durante le riunioni del team di vendita.
Se la tua azienda vuole essere nota per avere un ottimo servizio, la chiave è:
fornire una formazione continua a tutti coloro che sono in contatto con i tuoi clienti.
8. “SCARSA RICONOSCENZA”
Sai chi paga le bollette nella tua azienda?
Sto parlando dell’affitto, delle luci, del gas, dell’elettricità e persino della tua retribuzione e dei benefici.
La risposta è ovviamente che i tuoi clienti pagano tutte le tue bollette scegliendo di spendere i loro soldi guadagnati duramente per i tuoi prodotti e servizi.
Ma i clienti possono cambiare le loro abitudini di acquisto e lo fanno sempre.
Non dimenticare mai che possono scegliere di abbandonare la tua attività in favore di spendere i loro soldi in prodotti e servizi della concorrenza.
Pensaci solo per un momento…
Anzi, in effetti, dovresti pensarci ogni giorno!
- Cosa stai facendo per far desiderare ai tuoi clienti di continuare a fare affari con te?
- Qualcuno, delle persone che assistono i tuoi clienti, non se ne preoccupa?
Ci sono molte fonti alternative per quasi ogni prodotto immaginabile.
C’è un motivo convincente per cui i tuoi clienti dovrebbero continuare a fare affari con te?
Pensaci, parla con il tuo team di vendita e assistenza e fai qualcosa, ADESSO!
9. “PRATICHE NON COMPETITIVE”
I clienti hanno più opzioni per l’acquisto di prodotti e servizi di quanto non abbiano mai avuto prima.
Tutti hanno accesso a Internet e lo usano per confrontare prodotti e servizi.
Dovresti renderla una pratica quotidiana anche tu per studiare la concorrenza.
– Studia la loro struttura dei prezzi per prodotti e servizi rispetto ai tuoi.
– Studia la struttura dei prezzi del tuo concorrente e apporta le modifiche di conseguenza.
Non sottovalutare l’intelligenza degli acquirenti per prodotti come il tuo sul mercato.
10. “PROBLEMI COL PRODOTTO”
Quando un cliente effettua un acquisto è abbastanza facile sorridere e ringraziarli per il loro acquisto.
Come reagisce il tuo team di assistenza quando lo stesso cliente tenta di restituire quell’acquisto per un rimborso o una sostituzione?
Spesso le persone del servizio clienti sono ben addestrate a vendere prodotti e raccogliere denaro.
In genere – PURTROPPO – viene dedicato meno tempo all’insegnamento dell’importanza del servizio dopo la vendita.
I tuoi clienti impareranno di più sulla tua azienda dal modo in cui gestisci un prodotto che il cliente desidera restituirti, piuttosto che dal modo in cui hai gestito il loro acquisto originale.
- Offri un servizio con un sorriso?
- Sei contento di vedere il cliente che effettua un reso come qualcuno che sta effettuando un acquisto?
La realtà è che dovresti gestire entrambe le transazioni nello stesso modo positivo.
Alcune aziende hanno politiche restrittive di restituzione-servizio per i loro clienti.
Se tratti bene i tuoi clienti quando hanno un problema, ti ricompenseranno tornando più volte per effettuare acquisti futuri.
Se diffidi dei tuoi clienti e li fai sentire bambini cattivi quando provano a restituire un prodotto, ti lasceranno e spenderanno i loro soldi altrove!
Mostra la tua lealtà ai tuoi clienti prendendoti cura di loro quando hanno un problema, e lo ricambieranno essendo fedeli alla tua attività.
Una buona regola da seguire è questa:
prenditi cura dei tuoi clienti, allo stesso modo in cui vorresti essere trattato in circostanze simili se ti succedesse la stessa cosa!
Consiglio sintetico?
Quando smetterai di preoccuparti di fare soldi e inizierai a preoccupare di prenderti cura delle esigenze dei tuoi clienti, allora arriverà il Successo.
Ognuno come può…
Abbi Gioia!
Giannicola
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