Non è mai stato così importante mantenere i clienti esistenti. Costa molto meno che cercarne di nuovi e rappresentano l’ancora di salvezza in una fase del ciclo debole.
Ma una elaborata ricerca sui clienti esistenti potrebbe non rientrare nel budget dell’anno in corso. Cosa si fa in questi casi, ma soprattutto come si fa a rendere il ciclo di feedback costante ed azionabile?
Molte aziende sono riuscite a mantenere i clienti esistenti chiedendo loro un semplice feedback ed autorizzando i dipendenti della prima linea a intervenire prontamente sui feedback ricevuti.
Ecco una check-list in cinque semplici punti per capire se siete sulla buona strada:
1. Si è raggiunto il consenso in azienda su quali sono i pochi veri “momenti della verità” nel contatto con il cliente?
2. I dipendenti ed i manager ricevono regolarmente un feedback dei clienti su base settimanale?
3. Ai clienti viene comunicato l’impatto del loro feedback sul miglioramento delle procedure aziendali?
4. E’ nota la precentuale di clienti insoddisfatti che si trasformano in promotori in virtù del processo di miglioramento del servizio?
5. Si riesce a valutare in termini monetari la trasformazione di un cliente insoddisfatto in promotore?
Il consiglio di management di questa settimana è stato adattato dall’articolo di Harvard Business Review Italia, “Potenziate il cilco continuo di feedback dei clienti” di Rob Markey, Fred Reichheld e Andreas Dullweber (nº 3 Marzo 2010)